Kundenbefragung und Beschwerdemanagement

Zufriedene Kunden

Kundenzufriedenheit ist nicht nur eine Sache der Einstellung, sondern vor allem ein systematischer Prozess.

Höchste Qualitätsstandards in allen Bereichen zu schaffen und aufrecht zu erhalten, stellt nach unsererm Auffassung die Grundvoraussetzung für die nachhaltige Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit dar. Darüber hinaus bildet diese Ausrichtung die Basis für die Erfüllung des
satzungsmäßigen Auftrags zur wirtschaftlichen Förderung und Betreuung der Mitglieder. Vor diesem Hintergrund gelten uns die Qualitätsführerschaft unter den Finanzdienstleistern der Region, sowie Bestwerte bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit als zentrale, strategische Ziele der Unternehmenspolitik der Volksbank Stuttgart eG.

Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung
Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung

Die Volksbank Stuttgart eG hat sich durch ein bankweites und ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem als Qualitätsanbieter innerhalb der Finanzbranche positioniert. Zwei der zahlreichen wichtigen Bestandteile dieses Qualitätsmanagementsystems bilden die Kundenbefragungen und das Beschwerdemanagement. Nach zuletzt 2012 wurde im Herbst 2015 wieder eine umfassende, schriftliche Befragung von Privat- und Firmenkunden durchgeführt. Ziel dieser Befragung ist es, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Kunden Angebote und Leistungen wahrnehmen und diese bewerten. Die Befragungsergebnisse waren durchweg positiv und konnten im Vergleich zu den guten Ergebnissen von 2012 sogar noch weiter verbessert werden.

Beispielsweise gaben 80 Prozent der Privatkunden und 83 Prozent der Firmenkunden ihre Bereitschaft an, die Volksbank Stuttgart eG einem Freund oder Kollegen aktiv weiter zu empfehlen. 78 Prozent der Privatkunden und 75 Prozent der Firmenkunden vergaben Bestnoten und sind mit der Volksbank Stuttgart eG sehr zufrieden oder gar vollkommen zufrieden.


Mit zur Kundenzufriedenheit trägt auch ein wirksames Beschwerdemanagement bei, das bei der Volksbank Stuttgart eG zentral koordiniert und gesteuert wird. Primäres Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Kundenzufriedenheit im Einzelfall möglichst schnell und unbürokratisch wieder herzustellen. Hinzu kommt, dass durch die systematische Auswertung der Vorgänge Wiederholungsfehler vermieden und nachhaltige Verbesserungen erzielt werden können.