Regeln, Prozesse und Verantwortung

Druckstraße

Schriftverkehr zentral gesteuert

Die Volksbank Stuttgart eG bündelt die Korrespondenz ihrer Filialen und lässt sie von einem IT-Dienstleister drucken, kuvertieren und versenden.

Gemeinsam mehr erreichen – das genossenschaftliche Prinzip gilt auch für Briefe und Dokumente aller Art. Anstatt jedes Anschreiben einzeln auszudrucken und zu versenden, inklusive der Kopien für die interne Hauspost, kann eine Bank den Schriftverkehr ihrer Filialen bündeln und digital über einen Dienstleister abwickeln. Gemeinsam mit vielen anderen Banken.

Rund 840 Volks- und Raiffeisenbanken – darunter auch die Volksbank Stuttgart – nutzen das führende Bankverfahren der Fiducia & GAD, dem IT-Dienstleister der genossenschaftlichen FinanzGruppe. agree21, so der Name der bankspezifischen Software,bildet sämtliche Anwendungsfälle ab, die ein vollwertiges Kreditinstitut zu leisten hat – vom Kundengeschäft bis hin zur internen Steuerung. Kontoauszüge, Verträge und Einzelbriefe, aber auch Mailings und Beileger werden von der Fiducia & GAD datentechnisch aufbereitet, gedruckt, kuvertiert und versendet. Rund 1.000 Formulare sind in das System integriert und können von den Banken genutzt und individuell angepasst werden.

Weniger Papier, weniger Porto, weniger Botentouren
Bei der Volksbank Stuttgart ist diese Form des Versands seit Mai 2019 im Einsatz. Im Jahr 2020 wurden bereits mehr als 14.000 Formulare über die Druckstraße versendet. Rund 60 agree21- Vorlagen werden dabei genutzt. Tendenz steigend. Doch nicht nur der postalische Versand über die Druckstraße, auch die digitale Ausgabe über das E-Postfach soll in Zukunft stärker in Anspruch genommen werden.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Ausgangspost und Belegaufkommen haben sich deutlich reduziert, so dass die rund 80 Geschäftsstellen im Einzugsgebiet nur noch zweimal die Woche angefahren werden, statt bisher täglich. Davon ausgenommen sind die Regionaldirektionen. Neben den sinkenden Ausgaben für Druck und Papier fallen vor allem die geringeren Versandkosten ins Gewicht, da die Fiducia & GAD aufgrund der Menge maximale Portorabatte anbieten kann.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Maximal ist auch der Sicherheitsanspruch des IT-Dienstleisters, denn Bankdaten sind hochsensible Daten. Um ihrem Namen gerecht zu werden – Fiducia ist lateinisch und bedeutet Vertrauen – setzt das Partnerunternehmen auf strenge Kontrollen und eine absolute Ausfallsicherheit. Gedruckt wird an mehreren Standorten: in Karlsruhe, Münster und Berlin. Es stehen mehrere Rechenzentren zur Verfügung, zudem eine Private Cloud, und im größten Druckzentrum in Karlsruhe ist alles doppelt vorhanden: Produktion, Stromversorgung und Klimatechnik. Druck und Versand werden über Barcodes und Systemrückmeldungen permanent überwacht und kontrolliert, so dass am Ende jeder Brief auch beim richtigen Empfänger landet, sei es postalisch oder digital.

Die Fiducia & GAD IT AG ist ein IT-Dienstleister der genossenschaftlichen FinanzGruppe und bietet speziell für Banken zugeschnittene IT-Lösungen an, darunter die Bankensoftware agree21. Damit können Banken Briefe und Formulare freischalten und über die Druckstrasse oder per E-Mail versenden lassen.
Die Fiducia & GAD IT AG ist ein IT-Dienstleister der genossenschaftlichen FinanzGruppe und bietet speziell für Banken zugeschnittene IT-Lösungen an, darunter die Bankensoftware agree21. Damit können Banken Briefe und Formulare freischalten und über die Druckstrasse oder per E-Mail versenden lassen.

Digitalisierungsoffensive

Die Bank von morgen

Mittendrin statt nur dabei - die Volksbank Stuttgart eG engagiert sich im Rahmen des Projekts „Kundenfokus" der genossenschaftlichen Finanzgruppe bei der Entwicklung einer neuen Vertriebsplattform, die analoge und digitale Kommunikation miteinander vernetzt.

Egal ob Filialbesuch, Online-Banking oder Telefon – in der Bank von morgen sind alle Zugangswege miteinander vernetzt. Der Kunde kann mühelos zwischen digitalen und analogen Kanälen wechseln – je nachdem, ob er sich informieren oder ein Produkt abschließen möchte. Omnikanal-Modell nennt sich diese Form des Vertriebs, bei der klassische Beratung und digitale Angebote miteinander verschmelzen. So zum Beispiel beim Co-Browsing: Kunde und Berater füllen gemeinsam ein Online-Formular aus, während sie miteinander telefonieren. Zusätzlich notwendige Unterlagen können mit dem Smartphone abfotografiert und über eine App bei der Bank eingereicht werden.

„In einer Omnikanalwelt werden alle betroffenen Prozesse
konsequent durch die Brille des Kunden betrachtet, bewertet
und entsprechend umgestaltet.“

K AT R I N   R E U T E R , P I L O T I S I E R U N G S K O O R D I N A T O R I N  
D E R   V O L K S B A N K   S T U T T G A R T   E G

 

 

Eine Plattform für alle Kanäle
Die Voraussetzung für diese kundenfreundliche Verknüpfung über alle Kanäle hinweg ist eine intelligent vernetzte Omnikanal-Plattform. Daran arbeitet die Fiducia & GAD, der IT-Dienstleister der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Diese gab im Herbst 2018 im Rahmen des Projekts KundenFokus den Startschuss für eine groß angelegte Digitalisierungsoffensive, mit der die Genossenschaftsbanken den technologischen Wandel vorantreiben. Von Beginn an ist die Volksbank Stuttgart als Pilotbank an der Entwicklung digitaler Lösungen auf Basis der neuen Plattform beteiligt.

Die Zukunft aktiv mitgestalten
„Uns war klar, dass wir die IT-Vorhaben aus dem Projekt Kunden-Fokus aktiv mitgestalten wollen“, erklärt Katrin Reuter, die bei der Volksbank Stuttgart verschiedene Pilotprojekte koordiniert. Darunter beispielsweise ein digitales Tool zum Thema Baufinanzierung, das 2021 starten soll. 16 sogenannte Minimum Viable Products (MVP) befinden sich bei der Volksbank Stuttgart aktuell in der Entwicklungs- und Testphase. Die MVP-Projekte umfassen zu Beginn lediglich die wichtigsten Grundfunktionen. Diese werden anschließend Schritt für Schritt optimiert. Daran beteiligt sind IT-Spezialisten der Fiducia & GAD, aber auch Mitarbeitende sowie Kunden der Bank. Deren Feedbacks fließen unmittelbar in den Entwicklungsprozess mit ein. Später werden die Abläufe in internen Arbeitsgruppen immer wieder überprüft, angepasst und miteinander vernetzt. „Auf die Weise entstehen sehr kundennahe Lösungen“, betont Katrin Reuter, „aber auch wir als Bank profitieren von dem Prozess. Wir lernen agile Arbeitsmethoden kennen, erwerben Digitalkompetenz und wirken darüber hinaus an einem Zukunftsprojekt der Genossenschaftsbanken mit.“

Bei der Volksbank Stuttgart kümmern sich nicht nur Prozessorganisatoren um die Effizienz aller Prozesse. In interdisziplinären Prozesszirkeln werden laufend Anpassungsmöglichkeiten diskutiert und auf dieser Basis die bestehende und die virtuelle Arbeitswelt miteinander vernetzt.

Filiale, Telefon, Web, Mobile, Social Media – in der Bank von morgen stehen den Bankkunden sämtliche Zugangswege offen. Zudem sind alle Kanäle miteinander vernetzt, so dass jederzeit gewechselt werden kann.

Filiale, Telefon, Web, Mobile, Social Media – in der Bank von morgen stehen den Bankkunden sämtliche Zugangswege offen. Zudem sind alle Kanäle miteinander vernetzt, so dass jederzeit gewechselt werden kann.

KundenDialogCenter

Alles andere als eine lange Leitung

Die Menschen entscheiden selbst, wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Für viele Kunden der Volksbank Stuttgart eG ist das ein Anruf.

Vor 30 Jahren sah Banking so aus: Der Kunde oder die Kundin suchte seine bzw. ihre Bank auf, ließ sich ein Stapel Kontoauszüge ausdrucken sowie eine gewisse Summe Bargeld auszahlen, tätigte ein paar Überweisungen, wechselte einige freundliche Worte mit der Person hinter dem Schalter und ging wieder. Heute wird die Filiale deutlich seltener aufgesucht. Jeder zweite Deutsche erledigt seine Finanzgeschäfte online. Das ist bequem und spart den Weg zur Bank.

KundenDialogCenter

„Wie kann ich Ihnen helfen?“
Freundliche Worte wechseln und Wegstrecke sparen – dass beides geht und gerne in Anspruch genommen wird, zeigt das KundenDialogCenter der Volksbank Stuttgart, mittlerweile das größte Einzelteam der Bank. Über 1.900 Anrufe gehen täglich bei den 56 Kundenberaterinnen und -beratern ein. Tendenz steigend. Auch der Fremdsprachen-Service in englisch, italienisch und griechisch wird mehr und mehr genutzt. Darüber hinaus gibt es ein Video-Chat-Angebot in Gebärdensprache sowie einen allgemeinen Kunden-Chat.

Schnell, einfach und bequem
Nahezu alle täglichen Bankgeschäfte lassen sich bequem über das Telefon abwickeln – von der Überweisung über das Einrichten eines Dauerauftrags bis hin zur Bestellung von Fremdwährung. Bei speziellen Fachfragen werden die jeweiligen Experten hinzugezogen oder es wird ein persönliches Beratungsgespräch vereinbart.

Banking per Telefon ist eine Brücke zwischen digitaler und persönlicher Beratung. Sie wahrt eine gewisse Distanz und dennoch hören wir sie: die freundliche und vor allem echte Stimme am anderen Ende der Leitung.

Im Herzen regional, am Telefon global – der Fremd- und Gebärdensprachen-Service der Volksbank Stuttgart eG.

Integration und Inklusion fangen mit einem eigenen Konto an. Deshalb bietet die Volksbank Stuttgart seit Juni 2020 einen Fremdsprachen-Service in englischer, italienischer und griechischer Sprache. Gehörlose Menschen haben die Möglichkeit, einen Video-Chat in Gebärdensprache zu nutzen.

Kontakt

ENGLISCH

Ansprechpartnerin

Melanie Fischer

„Ich arbeite seit 1992 bei der Volksbank Stuttgart – von der Ausbildung über die Tätigkeit als Kundenberaterin bis zu meiner heutigen Aufgabe im KundenDialogCenter. Englisch zu sprechen, fällt mir leicht. Ich bin viel in Irland unterwegs und habe dort Freunde, mit denen  ich regelmäßig kommuniziere. In der Woche gehen sechs Anrufe in englischer Sprache ein, aber der Service hat ja gerade erst angefangen.“

ITALIENISCH

Ansprechpartnerin

Romilda Pierro

„Italienisch ist meine Muttersprache. Ich bin hier geboren und aufgewachsen, aber in der Familie haben wir immer italienisch gesprochen. Schon als Beraterin bei der Volksbank Waiblingen habe ich viele italienische Kunden betreut. Der Fremdsprachenservice kam sehr gut an. Heute arbeite ich im KundenDialogCenter und auch hier wird das Sprachangebot gerne und oft in Anspruch genommen.“

GRIECHISCH

Ansprechpartnerin

Athanasia Dratzidou

„Ich bin studierte Bankbetriebswirtin und arbeite seit Mai 2018 im KundenDialogCenter. Zuvor war ich Serviceberaterin in der Filiale in Kernen-Rommelshausen. Meine Eltern stammen aus Griechenland, ich selbst bin in Deutschland geboren und spreche fließend griechisch. Ich mag die Sprache sehr und ich freue mich, dass ich meinen Landsleuten in ihrer Muttersprache weiterhelfen kann.“

GEBÄRDENSPRACHE

Ansprechpartnerin

Katja Männich
  • Katja Männich

„Ich bin eine klassische Bankkauffrau. Mit der Gebärdensprache kam ich vor über 30 Jahren im privaten Umfeld in Berührung. Die war damals als Sprache noch nicht anerkannt. Anfangs half mir die Mutter eines Gehörlosen, die Grundlagen zu erlernen, später habe ich Kurse belegt. Heute betreue ich gehörlose Kunden. Ich habe eine Webcam am Arbeitsplatz und bin jederzeit ansprechbar.“

Das mobile Bezahlen mit dem Smartphone setzt sich gerade bei jüngeren Menschen immer mehr durch.

Kontaktlos bezahlen

Bitte kein Bargeld

Die Liebe der Deutschen zum Bargeld galt als unerschütterlich. Bis Corona aufkam. Das Virus beschleunigt eine Entwicklung, die sich bereits seit längerem abzeichnet.

kontaktlos bezahlen

In Sachen Digitalisierung gelten die Deutschen eher als zögerlich. Die Mehrheit blickt mit gemischten Gefühlen auf den technologischen Wandel, das ergab eine in Auftrag gegebene Studie des Versicherers HDI, die das Unternehmen im Januar 2020 vorstellte. Darin ging es vor allem um mögliche berufliche Konsequenzen. Ein Großteil der Befragten spürte zwar starke Veränderungen in der Arbeitswelt, sah aber noch keinen persönlichen Handlungsbedarf, so das Ergebnis.

Was im Januar noch weit weg war, befindet sich nur wenige Wochen später direkt vor der Haustür: In Form eines neuen Routers oder einer Lieferung des nahegelegenen Supermarktes. Ein kleines Virus zwingt ein Volk aus Skeptikern, sich intensiv mit digitaler Technik auseinanderzusetzen. Flächendeckend arbeiten die Bundesbürger nun im Home-Office, besprechen sich in virtuellen Konferenz-Räumen, gründen WhatsApp-Gruppen und melden sich bei Online-Lieferdiensten an.

kontaktlos bezahlen
Mit Beginn der Corona-Krise setzt sich das bar-und kontaktlose Bezahlen immer mehr durch.

Abstand halten – auch beim Bezahlen
Und noch etwas ändert sich: Das Verhältnis zum Bargeld. Das Zahlungsmittel Nr.1 gilt plötzlich als unhygienisch. Virologen geben zwar Entwarnung, was die Ansteckungsgefahr angeht, doch die Vorsicht bleibt. Auch viele Händler bitten ihre Kunden, bar- und kontaktlos zu bezahlen. Innerhalb weniger Wochen veränderten 43 Prozent der Menschen in Deutschland ihr Zahlungsverhalten, das ergab eine Umfrage der Bundesbank. Giro- und Kreditkarten, aber auch das Smartphone werden zu bevorzugten Bezahlverfahren – sogar beim Bäcker und an der Haustür. Der Vorteil: Sie müssen nur kurz an das Terminal des Händlers gehalten werden. Die Deutsche Kreditwirtschaft unterstützt die schnelle und kontaktlose Zahlungsmethode, indem sie das Limit für Kartenzahlung ohne PIN-Eingabe von 25 auf 50 Euro pro Nutzung erhöht.

Kein vorübergehender Trend
Dass die Bargeldliebe ins Wanken gerät, spürt auch die Volksbank Stuttgart deutlich. „Der Anteil der kontaktlosen girocard-Transaktionen im stationären Handel ist bei uns im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 162 Prozent gestiegen“, so die Leiterin des Online Centers, Barbara Scholten. Auch das mobile Bezahlen mit dem Smartphone und der darauf installierten VR-Banking-App nehme kontinuierlich zu. Das habe Auswirkungen auf den Handel, der sich auf diese Bezahlform einstellen müsse, so die Betriebswirtin weiter. Gerade für jüngere Menschen sei das Smartphone Dreh- und Angelpunkt, auch beim Thema Geld. „Dieser Trend wird nicht in absehbarer Zeit wieder vorbei sein. Wir gehen stark davon aus, dass es sich um den Anfang eines dauerhaften Wandels handelt.“

Handel im Wandel

Ein Wandel, der nicht nur die Bezahlform betrifft, sondern das gesamte Einkaufsverhalten. Mit Beginn der Corona-Krise shoppen immer mehr Menschen online. Händler, die bis dahin stark auf die Präsenz vor Ort setzten, müssen feststellen, dass sie um ein virtuelles Schaufenster nicht mehr herumkommen. Viele von ihnen packen die Gelegenheit beim Schopf und bauen ihr Online-Angebot aus. Ein Vorhaben, das die Volksbank Stuttgart unterstützt. „Wir bieten zum Beispiel kleinen Firmenkunden, die noch keinen Online-Shop haben, eine professionelle Shop-Software inklusive Bezahllösung an, die aber dennoch einfach und verständlich ist“, erklärt Barbara Scholten das Angebot. Je nach Bedarf und Umfang könne aber auch eine komplette Online-Payment-Plattform eingerichtet werden.

Für Firmenkunden

Bargeldlose Bezahlsysteme vor Ort:

Bargeldlose Bezahlsysteme vor Ort

Die Volksbank Stuttgart bietet ihren Kunden verschiedene Bezahlsysteme für den stationären Verkauf – vom Bezahlterminal bis hin zum transparenten Abrechnungssystem.

Online-Handel und -Payment:

Online-Handel und -Payment

Mit einer digitalen Produktpalette unterstützt die Volksbank Stuttgart ihre Kunden beim Aufbau eines Online-Handels.

 

  • Das Bezahlsystem „VR pay Online Kompakt“ lässt sich problemlos in einen bereits bestehenden Online-Shop integrieren.
  • VR pay eShop Kompakt ist eine professionelle Shop-Software zum Betreiben eines Online-Shops.

Für Privatkunden

Bar- und kontaktloses Bezahlen mit der girocard oder Kreditkarte:

Bar- und kontaktloses Bezahlen mit der girocard oder Kreditkarte

Nach Kleingeld kramen war gestern. Die Bankkarte muss lediglich an das Bezahlterminal gehalten werden. Bei einem Einkauf von unter 50 Euro sind weder PIN noch Unterschrift nötig.

Mobiles Bezahlen mit dem Smartphone:

Bezahlen next level – das Smartphone mit der darauf installierten VRBanking- App wird ebenfalls kurz an das Bezahlterminal gehalten. girocard, Mastercard® oder Visa Karte sind als digitale Karten in die App integriert.

Mobiles Bezahlen mit Apple Pay:

Mobiles Bezahlen mit Apple Pay

Mit Ihrem iPhone, iPad oder Apple Watch einfacher und schneller bezahlen im Geschäft, online oder in Apps.

Anreizsysteme

Genossenschaftliche Beratung

Hohe Standards im Sinne der Kunden und Mitglieder

Bei der Volksbank Stuttgart eG ist ein großer Teil der Kunden zugleich Mitglied und damit Teilhaber der Bank. Daraus resultiert ein besonderer Beratungsansatz.

Ein ehrbarer Kaufmann steht zu seinem Wort, übernimmt gesellschaftliche Verantwortung und verpflichtet sich zur Einhaltung von Werten. Der Verhaltenskodex für Kaufleute existiert in seinen Grundzügen bereits seit dem Mittelalter und prägt bis heute die Kultur vieler nachhaltig  handelnden Unternehmen. Auch die Volksbank Stuttgart orientiert sich an fest verankerten Standards. Sie berät ihre Kunden und Mitglieder nach dem genossenschaftlichen Prinzip und rückt deren Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt.

Konkret bedeutet das, dass der Kunde zunächst seine Situation, seine Ziele und Erwartungen schildert. Auf dieser Basis entwickelt der Berater beziehungsweise die Beraterin ein individuell zugeschnittenes Finanzkonzept, das die umfassende Versorgung des Kunden im Blick behält. Darauf wiederum basieren die konkreten Produktempfehlungen.

Die Beratung orientiert sich dabei an drei Grundsätzen: Sie ist verständlich, glaubwürdig und nachhaltig. Das heißt, dem Kunden werden Vor- und Nachteile der einzelnen Produkte genau erläutert. Und ihm wird offen gesagt, wenn Wünsche vielleicht nicht erfüllbar sind. Und: Wenn sich seine Lebensumstände ändern, wird der Finanzplan entsprechend angepasst.

Seit Oktober 2020 steht den Kunden und Mitgliedern der Volksbank Stuttgart zudem das Hausbank-Modell zur Verfügung – ein Instrument zur gezielten Finanz- und Vorsorgeplanung, das den ganzheitlichen Beratungsansatz unterstützt (siehe S. 32 und 33).

Bestnoten für die Beratung von Privat- und Firmenkunden

Auch im Jahr 2020 wurde die Volksbank Stuttgart wieder für ihre Beratungsqualität ausgezeichnet. Im Auftrag der Tageszeitung „DIE WELT“ hat das Deutsche Institut für Bankentests rund 1.600 Bankfilialen in Deutschland bewertet. Die Volksbank Stuttgart ging im Januar 2020 als Testsieger in der Kategorie „Beste Bank in Baden-Württemberg – Beratung Firmenkunden“ hervor.

Testsieger im Privatkundensegment wurde die Volksbank Stuttgart im „FOCUS-MONEY CityContest 2020“ in Stuttgart. In diesem Fall testet und bewertet das Institut für Vermögensaufbau (IVA) die Qualität der Bankberatung in über 200 deutschen Städten. Ausgezeichnet wird die Bank, die insgesamt die beste Beratungsleistung und den überzeugendsten Service bietet.

Ergebnisorientierte Vergütung (EV)

Die Volksbank Stuttgart bietet ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern neben der tariflichen Bezahlung eine von individuellen Zielen unabhängige Bonifizierung (ergebnisorientiertes Vergütungssystem). Bemessungsgrundlage ist primär die Erreichung der Unternehmensziele. Der Produktverkauf spielt eine untergeordnete Rolle.

Anreizsysteme / Kontrolle

Kodizes und Grundsätze

Werte sind die besseren Regeln

Regeltreue fängt beim eigenen Verhalten an.

Verhaltenskodex

Der Erfolg der Volksbank Stuttgart eG basiert auf ihrer hohen Reputation und dem großen Vertrauen in die hohe Leistungsfähigkeit und absolute Integrität der Bank. Daher kommt der Sicherung des Ansehens der Bank und dem jederzeit regelkonformen Verhalten ihrer Vorstandsmitglieder, Führungskräfte und Mitarbeiter eine entscheidende Bedeutung zu.

Die in unserem Verhaltenskodex zusammengefassten Verhaltensgrundsätze bilden einen transparenten, ethisch-moralischen Werterahmen, der die Grundhaltung unserer  genossenschaftlichen Volksbank widerspiegelt. Diese Grundsätze verstehen sich als Mindeststandards für das Verhalten aller Mitarbeiter. Sie ersetzen nicht die gesetzlichen Vorschriften und die detaillierten internen Richtlinien und Weisungen, sondern sie ergänzen diese.

Korruptionsbekämpfung

Das aktive Einbinden der Compliance-Funktion in neue oder zu ändernde Verfahren, Prozesse, Produkte und Systeme beinhaltet auch die Einbindung bei der Festlegung von Vergütungsregelungen, der Aufstellung von Vergütungsgrundsätzen, der Mitwirkung bei Regelungen der leistungsbezogenen Bezahlung und der Überwachung von deren Einhaltung, zum Beispiel dadurch, dass die Compliance-Funktion darüber wacht, dass Vergütungssysteme nicht dazu geeignet sind, Kunden gegen deren Interessen zu beraten und zu unangemessenen und ungeeigneten Produktabschlüssen zu führen. Rechtlich wird dies durch die vertragliche Implementierung eines kundenorientierten Vergütungsvorbehalts untermauert.

Weiterhin ist die Ausgestaltung eines Kodex zur Annahme wie auch zur Gewährung von Zuwendungen Gegenstand der Compliance-Funktion und deren Überwachungsaufgaben gemäß den Regelungen des Verhaltenskodex.

Schließlich hat die Volksbank Stuttgart eG zur Prävention unzulässiger Handlungen ein Hinweisgebersystem etabliert, welches Mitarbeitern die Möglichkeit eröffnet, direkt an zentraler Stelle ihre Wahrnehmungen von regelwidrigem Verhalten, ernsthaften Verstößen und sonstigen Verfehlungen unter Wahrung der Vertraulichkeit ihrer Identität platzieren zu können.

Schutz vor Missbrauch

Sowohl das aktive Einbinden der Compliance-Funktion in neue oder zu ändernde Verfahren, Prozesse, Produkte und Systeme als auch Stichproben, regelmäßige Evaluierungen und Kontrollen der Compliance-Funktion gewährleisten die nachhaltige Wirksamkeit der Regelkonformität von vorgenommenen, aber auch bewusst unterlassenen Maßnahmen und Handlungen und der systematischen Minimierung von Compliance-Risiken.

Zur Abwendung von Schäden am Vermögen der Bank steht die Compliance-Funktion im Rahmen ihrer Aufgaben, Pflichten und Befugnisse zum regelkonformen und straffreien Auftreten der Bank, ihrer Mitarbeitenden und ihrer Kundschaft in aktivem Austausch und uneingeschränkter Kooperation mit den Aufsichts- und Strafverfolgungsbehörden. Zur  Prävention von Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung und Betrug ist diese Aufstellung  unabdingbar. Hierzu gehört auch zur Prävention von Wirtschaftskriminalität und unzulässigen Handlungen ein Hinweisgebersystem, welches Mitarbeitenden die Möglichkeit eröffnet, direkt an zentraler Stelle ihre Wahrnehmungen von regelwidrigem Verhalten, ernsthaften  Verstößen und sonstigen Verfehlungen unter Wahrung der Vertraulichkeit ihrer Identität platzieren zu können.

Vergütungsgrundsätze

Die Volksbank Stuttgart eG legt in ihren Organisationsrichtlinien Grundsätze zu den Vergütungssystemen fest. Unsere Vergütungssysteme sehen keine einzelproduktbezogene Vergütung für den Vertrieb von Finanzinstrumenten vor. Dies bedeutet, dass darauf verzichtet wird, die Höhe variabler Vergütungsleistungen daran auszurichten, dass ein oder mehrere bestimmte Produkte jeweils mit einem bestimmten Umsatz, Volumen oder Ertrag verkauft werden.

Negative Anreize zur Eingehung unverhältnismäßig hoher Risikopositionen oder negative Anreize, die zur Beeinträchtigung von Kundeninteressen führen, gehen von den  Gehaltsbestandteilen nicht aus. Das Verhältnis von variabler und fixer Vergütung wird den einschlägigen Vorschriften des Kreditwesengesetzes sowie der Institutsvergütungsverordnung gerecht.

Vertriebsgrundsätze

Vertriebsgrundsätze

Jede Genossenschaft hat einen Auftrag

Vertriebsgrundsätze

Eine Genossenschaft muss den Mitgliedern nützlich sein. Nicht umgekehrt. So sieht es das Gesetz vor.

Eine Genossenschaft basiert auf gemeinsamen Werten und Prinzipien. Sie allein bestimmen jedoch nicht das Handeln. Eine eingetragene Genossenschaft erhält auch per Gesetz einen klaren Auftrag und der lautet: Förderung der Mitglieder. Nach Paragraph 1 des Genossenschaftsgesetzes ist „ihr Zweck darauf gerichtet, den Erwerb oder die Wirtschaft ihrer Mitglieder oder deren soziale und kulturelle Belange durch gemeinschaftlichen Geschäftsbetrieb zu fördern“. Wie diese Förderleistung konkret aussieht, hängt von der Ausprägung der jeweiligen Genossenschaft ab, davon ob es sich beispielsweise um eine Konsum-, Wohnungs- oder Produktivgenossenschaft handelt. Während die einen gemeinsam eine Zeitung verlegen, geht es den anderen darum, gut und günstig zu wohnen oder ihre Mitglieder durch den gemeinsamen Verkauf von Produkten zu unterstützen. Vorrangig sind es die Mitglieder, die die Leistung in Anspruch nehmen. Sie sollen von dem gemeinsamen Geschäftsbetrieb profitieren.

Die Vertriebsgrundsätze der Volksbank Stuttgart sind allgemeingültig festgeschrieben
Auch in der Satzung der Volksbank Stuttgart ist die „wirtschaftliche Förderung und Betreuung der Mitglieder“ fest verankert. Als Genossenschaftsbank besteht ihr Zweck darin, die finanzielle Versorgung ihrer Kunden und Mitglieder sicherzustellen. Als Mittel zum Zweck wiederum dient die ganzheitliche Beratung sowie die Bereitstellung der entsprechenden Finanz- und Versicherungsprodukte. All das ist in den Leitlinien und Vertriebsgrundsätzen allgemeingültig festgeschrieben. Was ihre Einhaltung angeht, so finden regelmäßig Schulungen sowie Mitarbeiter- und Teamgespräche statt. Darüber hinaus werden relevante Erkenntnisse aus dem Beschwerdemanagement sowie aus der Selbstkontrolle des Marktes berücksichtigt.

„Unser Ziel ist eine nachhaltige und dem genossenschaftlichen
Förderauftrag verpflichtete partnerschaftliche Geschäftsbeziehung
zu unseren Mitgliedern und Kunden.“

 

A U S  D E N  V E R T R I E B S G R U N D S Ä T Z E N
D E R  V O L K S B A N K  S T U T T G A R T  E G

Compliance-Funktion

Alles, was Recht ist

Mit verschiedenen Maßnahmen sorgt die Volksbank Stuttgart eG dafür, dass gesetzliche Standards eingehalten und umgesetzt werden.

Die Volksbank Stuttgart eG erfüllt mit der Ausführung der Compliance-Pflichten nach den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (Compliance MaRisk), der Wertpapier Compliance (WpHG-Compliance), der Prävention von Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung und Betrug (Zentrale Stelle KWG) ein wesentliches Nachhaltigkeitskriterium: Die Compliance Funktion ist integraler Bestandteil des Risikomanagements und Kontrollkonzeptes der Volksbank Stuttgart eG und fördert damit das nachhaltige Fortbestehen des Unternehmens (going concern), indem der Schaden aus operationellen, insbesondere rechtlichen Risiken auf das Vermögen der Bank verhindert wird (Institutsschutz). Dem volkswirtschaftlichen, aber auch gesellschaftlichen und nicht zuletzt genossenschaftlichen Auftrag der Bank, die Versorgung der Mitglieder und der Kundschaft mit Geld und Krediten sowie der Allokation von Kundengeldern, wird hiermit verantwortungsbewusst und nachhaltig Sorge getragen.

Elektronische Überwachungsfunktionen
Die Kontrollinstrumente der digitalen Welt setzen an den dortigen Transaktionen an. Wertpapiertransaktionen werden mit Hilfe elektronischer Überwachungsfunktionen zeitnah auf regel- und aufsichtskonformes Verhalten untersucht. Zur Verhinderung von Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung und sonstiger strafbarer Handlungen kommt ein indizien- und filtergesteuertes Screeningsystem zum Einsatz. So werden täglich sämtliche Wertpapier- wie auch Zahlungstransaktionen des Bankgeschäftes nach entsprechenden Auffälligkeiten durchleuchtet, um zeitnah unrechtmäßige Transaktionen zu unterbinden beziehungsweise die Strafverfolgungsbehörden oder die Bankenaufsicht darüber in Kenntnis zu setzen.

Nachhaltiges Beschwerdemanagement
Self-Audits sind ein Bestandteil des Kontrollkonzeptes zum Verbraucherschutz, nach welchem die Vertriebsbereiche über Selbstkontrollen auch die Einhaltung von Kundeninteressen überwachen und steuern. Dessen ungeachtet betreibt die Volksbank Stuttgart eG ein Qualitätsmanagementsystem, über welches gemeldete Kundenbeanstandungen zeitnah, systematisch und qualifiziert bearbeitet werden und persönlichen oder systemischen Mängeln umgehend qualitätsverbessernd begegnet wird.

Rechtsmonitoring, Beratung und Informationsveranstaltungen
Gesetzes- und regelkonformes Verhalten im Sinne des Institutsschutzes setzt die Compliance- Funktion über Rechtsmonitoring um, verbunden mit der Beratung des Vorstandes sowie digitaler Information, Coaching und Präsenzveranstaltungen für das Management und die Belegschaft, nicht zuletzt durch Sicherstellung der normativen und ablauforganisatorischen Implementierung und Umsetzung wesentlicher Regelungen.

Schutz des Kunden und seines Vermögens vor Missbrauch

Ein zentrales Element der Compliance-Funktion ist auch der Schutz vor Betrügereien. Um ihre Kunden und deren Vermögen vor Missbrauch zu schützen, werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Volksbank Stuttgart laufend über die neuesten Betrugsmaschen informiert. Die Kunden wiederum werden über vielfältige Kanäle wie beispielsweise Plakate, Flyer, Social Media, aber auch über Informations-Veranstaltungen sowie den Online Banking-Zugang davor gewarnt, Geld an fremde Adressen zu überweisen oder Wertgegenstände herauszugeben. Letztlich sind es aber oft die gut geschulten Mitarbeitenden, die bei auffälligen Transaktionen und ungewöhnlichen Barverfügungen aufmerksam werden, nachhaken und Schlimmeres verhindern.

Digitale Detektive: Mittels einer Software werden alle Online- Transaktionen gescreent. Erkennt das Programm betrugsverdächtige Muster, werden die Zahlungen nicht ausgeführt.
Digitale Detektive: Mittels einer Software werden alle Online- Transaktionen gescreent. Erkennt das Programm betrugsverdächtige Muster, werden die Zahlungen nicht ausgeführt.

Innovations- und Produktmanagement

Das Hausbank-Modell

Ein Instrument zum Sparen und Vorsorgen

Kontoführungsgebühren sind mittlerweile gang und gäbe. Die Volksbank Stuttgart eG verknüpft sie mit einer sinnvollen Finanz- und Vorsorgeplanung sowie zahlreichen Preisvorteilen.

„Bitte haben Sie einen Moment Geduld.“ – wer kennt ihn nicht, den Warteschleifen-Standardsatz. Probleme, Fragen oder sonstige Anliegen lassen sich in vielen Fällen nur über eine Hotline klären. Immer öfter sind auch Chatbots im Einsatz, programmierte Dialogsysteme, die bereitwillig Auskunft geben, wenn sie vorab mit entsprechenden Inhalten gefüttert wurden. Callcenter, Online-Formulare und Bots haben viele Vorteile, keine Frage, für eine fest in der Region verankerte Genossenschaftsbank reicht diese Form der Kommunikation jedoch bei weitem nicht aus.

Eine Bank mit Gesicht – persönlich und partnerschaftlich

„Zu vielen unserer Kunden und Mitglieder pflegen wir ein besonderes Vertrauensverhältnis“, betont Michael Huppert, Vorstandsmitglied für das Privatkundengeschäft. „Als Genossenschaftsbank unterscheiden wir uns maßgeblich von herkömmlichen Kreditinstituten. Rund 180.000 unserer Kunden sind zugleich Miteigentümer der Bank.“ Zudem berate man ganzheitlich und habe – neben dem aktuellen Bedarf – immer auch die langfristige Lebensplanung im Blick. Und noch etwas dürfe man nicht vergessen, so Huppert: „Wir sind auf sämtlichen Kanälen ansprechbar – online, telefonisch, aber vor allem persönlich.“

Damit sich das breite Angebot auch ökonomisch trägt, hat die Volksbank Stuttgart am 1. Oktober 2020 ein neues Konto-Modell eingeführt: das sogenannte Hausbank-Modell. Das Prinzip ist einfach: Je mehr bankeigene Finanz- und Vorsorgeleistungen genutzt werden, desto höher fällt der monatliche Preisvorteil bei der Kontoführung aus. Damit schafft das Modell einen Handlungsspielraum in Sachen Kontoführungsgebühren und unterstützt gleichzeitig bei der Vorsorge.

Das Hausbank-Modell – im Sinne der Kunden und der Bank
Grundlage sind die fünf zentralen Bedarfsfelder der Finanzplanung: Liquidität, Absicherung, Vermögen, Vorsorge und Immobilie. „Innerhalb dieser Bereiche haben wir die wichtigsten Versorgungsbausteine zusammengefasst“, erklärt Privatkunden-Vorstand Huppert das Modell. Kunden und Mitglieder könnten überprüfen, ob sie gut aufgestellt sind oder gegebenenfalls Lücken schließen sollten. „Je mehr Leistungen sie nutzen, das heißt, je besser sie versorgt sind, desto höher fällt ihr Hausbank- Status aus. Bis zu 6 Euro Rabatt auf die Kontoführung lassen sich auf die Weise erzielen.“ Abgesehen davon, entstünden noch weitere Vorteile: „Liegt ein gewisser Anteil der finanziellen Gesamtversorgung in unserer Hand, können wir zahlreiche Formalitäten als Serviceleistung übernehmen. Und: Die Beraterinnen und Berater sind in der Lage, gezielt Vorschläge zu machen, was unserem ganzheitlichen Beratungsansatz zugute kommt.“

Der Hausbank-Status lasse sich übrigens ganz einfach mit einer speziell entwickelten digitalen Anwendung online abfragen, weist Michael Huppert hin. Auch beim Umzug einer Versicherung oder eines Depots sei die Volksbank Stuttgart behilflich. „Unterm Strich bietet das neue Konto-Modell viele Vorteile: Die Kunden sorgen systematisch vor und sparen zugleich Zeit bei der Verwaltung sowie Geld bei der Kontoführung.“

Der Hausbank-Status

Im Rahmen des Hausbank-Modells können Kunden der Volksbank Stuttgart verschiedene Statusstufen erreichen – von Klassik bis Exklusiv. Je mehr Finanzprodukte sie nutzen, desto höher ihr Status und desto mehr Rabatt erhalten sie auf die Kontoführungsgebühr.

Der Hausbank-Status

Alle wichtigen Themen auf einen Blick

Die fünf Bedarfsfelder des Hausbank-Modells bilden alle wesentlichen Themen der Finanz- und
Vorsorgeplanung ab, über alle Lebensphasen hinweg. In jedem Bereich sind die jeweils wichtigsten Versorgungsbausteine zusammengefasst.

Beteiligung von Anspruchsgruppen

Gremien und Beiräte

Eine Bank zum Mitmachen

Die Mitglieder der Volksbank Stuttgart eG sind Bankiers mit Stimmrecht. Damit kommen Sie einer alten Tradition nach: dem genossenschaftlichen Grundprinzip.

Die Genossenschaft lebt von der Beteiligung ihrer Mitglieder – vom Diskurs. Um diesem Raum zu geben, hat die Volksbank Stuttgart eG verschiedene Gremien eingerichtet, in denen sich auch junge Menschen einbringen können.

Genossenschaften stehen hoch im Kurs
Das genossenschaftliche Grundprinzip, das Mitte des 19. Jahrhunderts in Deutschland seinen Anfang nahm, wurde 2016 zum immateriellen Weltkulturerbe erklärt. Ein Erfolgsmodell. Aktuell verzeichnen die Volksbanken und Raiffeisenbanken in Deutschland rund 18,6 Millionen Mitglieder. Tendenz steigend, auch bei der Volksbank Stuttgart. Sie ist mit über 176.000 Mitgliedern (Stand 31. Dezember 2020) die größte Volksbank Baden-Württembergs. Über diverse Institutionen können sich die Bankiers, die zugleich Miteigentümer und Kunden der Bank sind, an der Ausrichtung des Unternehmens beteiligen – per Stimmzettel und indem sie Empfehlungen und Anregungen einbringen.

Echte Basisdemokratie – die Vertreterversammlung
Ein entscheidendes Gremium ist die Vertreterversammlung, in der Vorstand und Aufsichtsrat Rechenschaft über ihre Tätigkeit ablegen. Hier stellen die gewählten Mitgliedervertreter den Jahresabschluss fest, entscheiden über die Verwendung des Überschusses, stimmen Satzungsänderungen zu und stellen Fragen zur Geschäftsentwicklung der Bank. Auch die Höhe der Dividende wird von ihnen bewilligt. Auf diese Weise nehmen die Mitglieder aktiv Einfluss auf die Unternehmenspolitik der Bank.

Die Vertreter und Ersatzvertreter werden grundsätzlich alle vier Jahre gewählt. Vorbereitet und durchgeführt wird die Vertreterwahl vom Wahlausschuss, der aus sechs Mitgliedern des Aufsichtsrats, zwölf Mitgliedern der Genossenschaft und den Vorstandsmitgliedern besteht.

Stimmungsbarometer und wichtige Impulsgeber – der Regionalbeirat
Eine weitere wichtige Institution – und eine, die über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht – sind die regionalen Beiräte sowie seit 2017 der Jugendbeirat. In allen neun Direktionen der Volksbank Stuttgart existiert jeweils ein Regionalbeirat, bestehend aus mindestens neun Mitgliedern. Bei der Volksbank Stuttgart engagieren sich insgesamt 172 Personen als regionale Beiräte. Zwischen Beiratsmitgliedern und Regionaldirektoren herrscht ein reger Informations- und Erfahrungsaustausch. Davon profitieren beide Seiten: Die Bank ist nah an dem, was die Menschen in ihrem Geschäftsgebiet bewegt, während die Beiräte über die aktuelle Geschäftsentwicklung informiert werden. Letztere fungieren dabei als „Kurier“ zwischen Kunden und Bank: Sie tragen Wahrnehmungen, Stimmungen und Bedürfnisse nach innen und wertvolle Einschätzungen nach außen.

Was wünschen sich junge Menschen? – der Jugendbeirat
Als eine der ersten Volksbanken in Deutschland hat die Volksbank Stuttgart 2017 einen Jugendbeirat ins Leben gerufen. Hier geht es darum, die Wünsche und Bedürfnisse der jungen Generation in Erfahrung zu bringen. Und zwar nicht nur mit Hilfe einer in Auftrag gegebenen Studie, sondern im direkten Austausch.

Der zentrale Jugendbeirat der Volksbank Stuttgart besteht aus 21 Mitgliedern im Alter zwischen 17 und 25 Jahren. Sie stammen aus allen Teilen der Region, machen eine Ausbildung, studieren
oder arbeiten. In regelmäßigen Beiratssitzungen tauschen sie sich mit dem Vorstand darüber aus, was junge Menschen bewegt und was sie von einer modernen und vertrauenswürdigen Bank erwarten. Themen sind digitale Bezahlsysteme und Vernetzung, aber auch Sicherheitsstandards, Transparenz und ethische Werte. Die Volksbank Stuttgart erfährt aus erster Hand, in welche Richtung sich ein traditionelles, genossenschaftliches Geldinstitut in Zukunft entwickeln muss.

Ein Girokonto allein genügt nicht, um sich im Jugendbeirat zu engagieren. Man muss Mitglied, also Bankier der Volksbank Stuttgart sein und eine aktive Geschäftsverbindung mit der Bank unterhalten. Der Beruf spielt keine Rolle. Die Mitglieder des Jugendbeirats nehmen an der jährlich stattfindenden Gesamtbeiratssitzung mit allen Aufsichtsrats- und Regionalbeiratsmitgliedern teil. Auf die Weise ist das noch junge Gremium als eigenständige Institution fest in der Struktur der Bank verankert.

Gremien und Beiräte